Expériences clients et outils numériques
Livre blanc de la Qualité – Tome 3
Management summary
Nous avons dans notre premier document (Livre blanc 1) caractérisé cet univers de données qu’est le Big data avec ses 5 V (Vitesse – Volume – Variété – Véracité – Valeur) et son intégration de différentes techniques numériques rassemblées sous l’acronyme SMACS (Social, Mobilité, Analytic, Cloud, Stockage). À haute altitude nous avions identifié les 5 challenges clés : la dimension technique, la dimension économique, la dimension ressources humaines, la dimension organisationnelle, la dimension éthique, de transparence et de respect de l’individu.
Nos réflexions de l’année suivante (Livre blanc 2) nous ont conduit à l’entrée de 2 pistes : l’une sur les impacts du numérique sur les process clés de l’entreprise avec en particulier l’évolution de la relation client (perception, décision, fournisseur de données, des attentes à l’action…) et l’autre plus technique autour des retours d’expérience sur l’importance croissante des data de leur analyse (Analytic Data) avec les enjeux Véracité/Valeur pour améliorer le pilotage global des entreprises et les piliers de la confiance. L’Intelligence Artificielle (lA), à y regarder de plus près, s’appuie sur une technologie de type Big Data : plates-formes supportant d’immenses bases de connaissance couplées à du ‘machine learning’ (ML = algorithmes auto-apprenants).
Pour pouvoir mieux capitaliser sur les différentes initiatives métiers et techniques (Livre blanc 3), il a paru important de mieux formaliser, en cohérence avec les outils classiques de management et de stratégie, les démarches clés que recouvre aujourd’hui ce qui est appelé la « Transformation Numérique » des organisations à savoir :
• La gestion de l’innovation
• La gestion de l’offre produits & services
• L’expérience client
• La gestion des processus opérationnels, support et pilotage
• La gestion des compétences.
Les technologies analytiques deviennent le socle de projets pouvant conduire à un changement significatif (voire radical) de l’entreprise et de son modèle d’affaires.
Il ne s’agit plus alors seulement de technologie, mais surtout de stratégie d’entreprise et de changement organisationnel et humain. La démarche carte stratégique nous est apparue comme le bon support pour structurer et organiser ces démarches (p. 38, 39). Le découpage présenté ici est peut-être trop générique mais doit permettre d’y raccrocher le plus grand nombre d’initiatives, de projets ou d’organisations. Les 4 étages de la carte stratégique peuvent être évidemment détaillés beaucoup plus finement. Mais à ce stade disposer d’une grille permettant de faire émerger des champions d’une part (p. 44) et de lister des initiatives d’autre part (p. 44 à 53), nous a paru un premier socle sur lequel construire.
Compte tenu de la sensibilité de l’AFQP, nous avons été impatients de faire un premier focus sur l’expérience client et les apports du numérique (p. 54).
En parallèle de ce focus métier, nous avons creusé quelques pistes et tenter de fournir quelques éléments d’orientation (boussole !) pour naviguer au milieu des grands écosystèmes/leviers techniques. Trois axes ont été identifiés (Data, IoT, Plateformes) et une première cartographie a été réalisée en espérant qu’elle puisse éclairer les lecteurs (p. 40, 41). L’axe Data ressort comme particulièrement structurant avec toute l’importance de garantir la qualité de la data, que nous avons appelée « Véracité ». Plus que jamais l’intégration de quelques « Cas d’usage » sur les projets « Big Data » venant de plusieurs types d’entreprises ainsi que les méthodologies précises de mise en oeuvre des projets dans leurs aspects fonctionnels, techniques, organisationnels, planning et résultats est la suite logique de l’enrichissement de ce document. Nous espérons vous avoir donné envie d’en discuter ensemble et de contribuer au développement d’un savoir-faire où la France a de nombreux atouts (cf. futurs groupe de travail p. 42, 43).
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