Les attentes et les comportements des clients évoluent, les organisations anticipent, innovent, s’adaptent ou… les consom’acteurs raisonnent désormais usages et fonctionnalités, soucieux de plus en plus des conséquences globales de leur décision. Le numérique est partie intégrante des transformations. Ces transformations, en lien avec les différentes transitions, France Qualité, dans sa mission de veille, conseil et de structuration des bonnes pratiques, les analyse depuis 5 ans avec son Think Tank « Made in Quality ». Le Think Tank s’est associé à l’Université Versailles Saint Quentin et sa chaire La Poste « Qualité et Expérience clients », pour mener une enquête auprès d’une centaine d’organisations/entreprises, afin d’éclairer l’évolution des entreprises orientées clients et les nouvelles pratiques d’expérience clients.

Quels sont les ingré dients d’une organisation orientée client ? France Qualité les a publiés dans le tome 3 du Livre Blanc de la Qualité fin 2018, via la carte stratégique type (définition Kaplan-Norton) réalisée par NT Trade.